第六章 饭店服务质量管理
1、学习目的和要求
通过本章的学习，考生应熟练地理解饭店服务质量的定义、内涵、特点，掌握饭店服务质量管理的规程、管理体系以及服务质量的控制方法。
2、考核知识点
6.1 饭店服务质量概述
6.1.1 饭店服务质量的定义
6.1.2 饭店服务质量的内涵
6.1.3 饭店服务质量的特点
6.2 饭店服务质量管理