浙江省2014年4月自学考试08725会展客户关系管理试题

浙江省2014年4月高等教育自学考试
会展客户关系管理试题
课程代码：08725
 
一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1.目的在于宣传良好的道德观念，灌输优秀的社会文化，商业性、营利性较低的展览会属于
A.综合展                                                       B.专业展
C.消费品展                                                    D.公益性展
2.组展商最直接、最重要的客户是
A.会展场馆                                                    B.观众
C.参展商                                                       D.行业协会
3.下列论述中错误的是
A.会展企业往往在展会前就掌握了潜在客户的资料
B.会展企业仅需在展前与客户进行良好沟通即可
C.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系
D.展会活动具有专业化、定期化的特征
4.国际学术界公认美国学者贝里最早提出
A.4P理论                                                      B.5P理论
C.客户资产管理理论                                      D.“关系营销”概念
5.企业必须努力获取有关客户的可靠资料，建立客户数据库，这体现了客户关系管理的
A.信息原理                                                    B.投资原理
C.交流原理                                                    D.整合原理
6.在消费价值的三个层次中，最抽象的是
A.属性层                                                       B.结果层
C.最终目的层                                                D.效用层
7.根据消费价值的划分类型，客户在产品使用过程中产生的高兴、放松、兴奋等情绪属于
A.情感性价值                                                B.认知性价值
C.功能性价值                                                D.条件性价值
8.下列关于客户满意感的错误论述是
A.所有满意的客户都一定会对企业忠诚
B.忠诚的客户一定是满意的客户
C.客户满意感将影响客户的重复购买行为
D.客户满意与否会影响他们对企业的口碑宣传
9.客户在消费服务时所接触到的服务人员的态度、等待服务区域的环境属于
A.核心服务                                                    B.辅助服务
C.附加服务                                                    D.中心服务
10.客户只有在消费后才能对其进行评估的是
A.消费价值                                                    B.满意程度
C.归属感                                                       D.忠诚感
11.如果客户认为，企业通过欺骗客户获得的利益小于其欺骗行为暴露后造成的损失，那么他就会认为企业欺骗客户会损害企业自身的利益，因此企业是可信的。由此可见，信任感的形成需经历
A.能力判断过程                                             B.意图分析过程
C.计算过程                                                    D.转移过程
12.客户与服务人员都能从双方的友谊中获益，这体现了商业友谊的
A.功利性                                                       B.交际性
C.效益性                                                       D.互惠性
13.客户在购买和消费产品与服务过程中所体验到的快乐、高兴的情感属于
A.正面情感                                                    B.负面情感
C.积极情感                                                    D.消极情感
14.行为性忠诚感反映
A.客户的实际消费行为                                  B.客户对本企业的态度
C.客户忠诚的情感                                         D.客户对产品的态度
15.DRP是________软件英文名的缩写。
A.业务流程重组                                             B.合作伙伴关系管理
C.企业资源计划                                             D.分销资源计划
16.企业为其服务，却无法获得与服务成本等量的利润，这类客户属于
A.最有价值客户                                             B.潜在价值客户
C.第二层级客户                                             D.负值客户
17.在安装电脑软件时，显示器上往往会显示安装的进度。这种措施有助于增强客户对消费过程的控制感，体现了客户心理受权中的
A.消费意义                                                    B.受权能力
C.自主选择权                                                D.对消费结果的影响力
18.常见的影响员工忠诚度的因素中，________是指工作场所中的公平性，特别是指员工感觉中的公平性。
A.组织公平性                                                B.工作满意感
C.领导人员的行为                                         D.关系利益
19.CRM最基本的管理思想是
A.让客户更满意                                             B.以客户为中心
C.差异化竞争                                                D.按价值管理客户
20.企业实施CRM，培育客户忠诚感的第一步是
A.对客户进行差异化分析                               B.准确识别客户
C.调整产品或服务，以满足客户需求             D.与价值客户建立关系
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21.企业用于衡量客户关系价值的指标包括
A.客户关系寿命                                             B.能力价值
C.潜在价值                                                    D.客户满意度
E.客户忠诚感
22.客户归属感包括
A.情感性归属感                                             B.阶段性归属感
C.持续性归属感                                             D.道义性归属感
E.选择性归属感
23.CRM系统主要包括的软件功能有
A.客户管理                                                    B.联系人管理
C.时间管理                                                    D.营销管理
E.客户服务
24.下列关于内部营销和外部营销的论述中，正确的是
A.客户的满意程度与为其服务的一线员工的满意程度密切相关
B.员工工作满意度与其客户导向之间有正相关关系
C.员工在工作中感到开心时，更愿意对企业忠诚
D.客户的忠诚与员工的忠诚无关
E.外部营销是企业对外部客户的承诺
25.CRM的核心价值包括
A.加强客户和联系人管理                               B.优化时间管理
C.获得并留住客户                                         D.提高企业盈利能力
E.降低企业营销成本
 
三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)
26.关系质量
27.客户满意感
28.客户归属感
29.客户心理受权
30.信任感
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
31.客户关系可分为哪些阶段？
32.客户满意度测量的方法有哪些？
33.忠诚客户能给企业带来哪些经济价值？
34.简述CRM软件系统实施的步骤。
35.简述内部营销与外部营销的关系。
五、论述题(本大题10分)
36.如何进行会展客户消费价值管理？
六、案例分析题（本大题15分）
37.请阅读下面的案例后，回答问题。
材料一：CeBIT展览会是源于1947年在德国汉诺威创立的旨在向国际市场展示德国产品的汉诺威工业展览会(HANNOVER MESSE)的办公自动化展区。1970年，意为“办公及信息技术中心”的德语缩写，CeBIT一词首次出现在展览会上。随着八十年代个人电脑的快速发展，CeBIT最终脱离汉诺威工业展览会而成为独立的IT展览。直到今天，CeBIT已发展成为全球规模最大的信息、通信和软件领域的权威展览。
下面是关于CEBIT的一则新闻报道：
CeBIT2007今开幕：从以市场为中心到以客户为中心
世界最大IT盛会CeBIT将于3月15日-21日在德国汉诺威市举办，今年的CeBIT不仅将展示世界最新最好的信息及通信技术，并且将同期举办1000场最高规格的研讨会、会议及论坛。2007年将成为CeBIT历史上同期活动最为丰富的一年。德国汉诺威展览公司总裁劳尔先生表示：“众多的高品质研讨会和论坛，将吸引行业专家、企业决策层齐集展会，为展会带来大量高质量的观众，更进一步巩固了CeBIT全球最大IT盛会的地位。”
目前CeBIT 2007已吸引了来自70多个国家的6,000多名参展商。劳尔先生说：“尽管今年的展商数比去年略有下降，但已经达到了今年的目标。要补充说明的是，最近行业内发生了一些并购活动和战略联盟，因此许多去年和前年独立展出的公司都将联合参展。这致使我们的参展商数减少了几十家。”
劳尔先生同时在近期举行的新闻发布会上宣布，2008年的CeBIT将以全新形象呈现于世人面前，并且提出“将更高效地为展商及其客户创造更多商业价值”。新的CeBIT展览会将有几个大变化：展期由原来的7天缩短为6天；参展商将有新的参展形式选择；更吸引人的参展新条款；有30多项举措的实施计划，旨在帮助展商在展会上与其目标客户群众达成更多商业合作意向。据悉，2008年CeBIT展期定于2008年3月4日-9日。
德国信息技术、电信和新媒体协会(BITKOM)理事长Willi Berchtold表示，“我们很高兴CeBIT正在重新定位，巩固其行业第一大展的地位。作为全球IT行业最大最全的展览盛会，CeBIT的地位无可取代，无与伦比。”
材料二：
如何使用办展技巧，为参展企业提供一个“展会营销”平台，成为展览主办方需要思考的问题。
某中小企业交易会的办展思路表现的十分明确，围绕参展企业，用市场手段为其提供服务，从根本上帮助企业打造整个“价值链”，即帮助企业将生产能力转化为最终商业价值。而展会本身也提供了一个“价值链”平台，邀请资本市场、知本市场和制造产业的企业参展，这些参展企业在一定程度上互为“专业观众”，以促进整个企业“价值链”的完善。
企业搭台，政府推动，最后由企业唱主角，当然始终都离不开政府的支持。因为，会展业作为一个带动系数很高的特殊行业，既需要体现资本所有者（企业）的意愿，又要体现政府的意愿（城市发展）。在政府的支持或宏观调控下，走长远的发展道路，通过“交换”方式实现多方的价值需求。据了解，该中小企业交易会已经获得了当地中小企业局的认可，以及周边地市相关政府部门的支持。这些政府部门将组织当地企业集体参展，并给予一定的政策优惠，这才是真正的为企业服务。
邀请政府官员对中小企业的相关政策进行讲解，邀请海外驻华商务机构进行“走出国门”的现场交流，邀请专业管理咨询大师对中小企业品牌、管理等方面的内容进行演讲，邀请资本市场、知本市场的从业人员进行全方位的商机探索等等，这些从参展企业角度策划的项目将都被列为该中小企业交易会的重点。
站在参展商的立场上设计展会项目，如果确定了这种正确的发展思维，那主办方在使用任何技巧，开发任何创意的时候，都不会脱离轨道。就目前会展业的情况来看，很多展会的主办方都应该明确这一原则。
问题：组展商应如何以客户为中心管理展会？

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